營銷診斷—終端（十三）

　　行為規范：主要對著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務等進行嚴格規定，并進行培訓。如：上門服務時，先和用戶聯系，約好上門時間；輕敲門，用戶開門時欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動（如要到其他房間，必須經用戶同意）；不亂動用用戶家東西（如水杯、毛巾等）。語言規范：主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務忌語等。如：通常我們規定，不準給客戶如下的答復：1．“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒法干”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；2．接待用戶頭不抬，回答用戶摸棱兩可，“那么”、“可能……”、“這個問題不太要緊”、“那種現象很正常”；3．推卸責任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬于我們的事”，“這屬于產品質量問題”，“這一批產品都是這樣，質量有點問題”，“這是您自裝的，我們不負這個責任”，“這是經銷商的事，你找他們吧”，“我們現在太忙，過兩天處理吧”。4、在不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任”，“你投訴好了”，或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領導好了”等等。可以說，服務是一項非常具體而又需要細心的工作，客戶對服務的要求通常是較高的，需要１００％的滿意。在企業紛紛喊出各種動聽的服務口號并挖空心思提高服務質量時，誰能夠做得到位、做得更好，才是制勝的關鍵。